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Para HOTELES analizar la división y cooperación del trabajo en la entidad, es necesario conocer la secuencia e interacción de todos los procesos de la misma, los mismos se clasificaron en HOTELES dependencia de la repercusión que tienen estos sobre el cliente: HOTELES
Estratégicos: Planeamiento y Mejora.
Este proceso HOTELES garantiza la estrategia de la organización, sus planes económicos y financieros, el control y la mejora basada en el Sistema de Gestión de Calidad implementado.
Claves: Atención al cliente, Alojamiento y Servicios Gastronómicos.
Los HOTELES procesos claves, que están directamente vinculados a la atención y los servicios que se prestan a los clientes se interrelacionan estrechamente entre sí.El proceso de HOTELES Alojamiento tiene los subprocesos de Recepción hotelera y Limpieza y Avituallamiento y garantizan la estancia en el Hotel. Además se relacionan con el proceso de Servicios gastronómicos desde el punto de vista de garantizar la restauración y recreación y en las actividades contables a través del HOTELES registro único en el sistema de facturación.
De apoyo: HOTELES Abastecimiento, Servicios técnicos, Gestión de RR.HH, Seguridad y Protección.
El proceso de HOTELES apoyo que es Aseguramientos, engloba a otros subprocesos todos HOTELES HOTELES importantes para garantizar el HOTELES cumplimiento de la misión y de la política de calidad adoptada en la empresa. Abastecimiento, Servicios técnicos, Gestión de los RR.HH y Seguridad y protección de clientes.
1.2.1 Descripción del área de Recepción Hotelera.
Es el área HOTELES donde tiene lugar la acogida y despedida del cliente, además que a través de ésta se solicitan, gestionan y controlan varios de los servicios correspondientes a la estancia de los huéspedes, como: Check-In, Check-out, Cambio de Moneda, Servicio de Internet, Telefonía , Fax, Venta de Cajas de Seguridad y Cover para Piscina y Sala de Fiestas. El departamento cuenta con una plantilla aprobada de 8 trabajadores, distribuidos en un Jefe de Recepción hotelera, cinco recepcionistas y dos maleteros.
1.2.2 Descripción del HOTELES área de Regiduría de Pisos.
El área de Regiduría de Pisos se encarga de la limpieza, acondicionamiento y mantenimiento, tanto de las habitaciones como de los pisos y áreas HOTELES comunes. El departamento HOTELES cuenta con una plantilla aprobada de 15 trabajadores, distribuidos en una gobernanta general, una supervisora de pisos, un Ropero, cuatro LACT y ocho Camareras de habitaciones.
1.2.3 Método actual de trabajo de la camarera de alojamiento.
El trabajo de las camareras debe regirse por el Manual de Explotación Hotelera de la Compañía de HOTELES Hoteles Cubanacán que abarca todas las acciones, operaciones y funciones que debe seguir en su actividad según el tipo de habitación. Las HOTELES camareras de alojamiento desempeñan una jornada laboral con una duración 8 horas, que se inicia a las 9:00 a.m. donde se le hace entrega del modelo de reporte de las habitaciones y las llaves a cada camarera que tiene asignado un número que oscila entre 13 y hasta 22 habitaciones.
1.2.3 Proceso de limpieza de una habitación
El estado de HOTELES las habitaciones responderá a la clasificación: vacía sucia, vacía limpia, ocupada y fuera de orden. El orden de limpieza por habitaciones puede variar en HOTELES dependencia de las características de los huéspedes alojados en el hotel, teniendo en cuenta la necesidad del turismo hospedado y el movimiento operacional diario. En las habitaciones vacías limpias se realiza solo un repaso de las mismas, la limpieza y el acondicionamiento de habitaciones vacías sucias comprenden el dormitorio y el baño, así como la sala en el caso de las suites. El tipo ocupadas se deben tener en cuenta las preferencias y necesidades del huésped. El tipo fuera de orden es una habitación en la que se va a realizar HOTELES algún trabajo de reparación o mantenimiento que lleva el desmantelamiento de todos los medios con que esta cuenta. Según la situación de la habitación se debe consumir en la limpieza un tiempo aproximado al que se detalla en HOTELES el Manual de Explotación Hotelera de la Compañía de Hoteles Cubanacán.
2. Fotografía individual realizada a la camarera de habitaciones.
Se realizaron 3 observaciones que equivalen a tres días laborables de la camarera, se calculó el número exacto de observaciones que son necesarias para obtener un resultado con una precisión de 5% y un nivel de confianza del 95%, como se observa en la tabla 2.
N= 560(R/X)2 (1)
Tabla 2: Resultados de la fotografía realizada a las camareras para los primeros 3 días del estudio (Fuente: Elaboración propia)
Día
El resultado de HOTELES la fórmula 1 nos muestra que con las 3 observaciones realizadas bastan HOTELES para obtener resultados certeros. Luego con los datos que se muestran en la tabla 2 se calculó el aprovechamiento de la jornada laboral mediante la fórmula 2.
AJL= (TTR+TIRTO+TDNP)/JL (2)
APJ= (456.33 +5+23.66)/485=0.9999=99.99%
3. Flujos en el Proceso de Alojamiento (Material, Financiero e Informativo).
Las entradas materiales en la Recepción son folletos de promoción, documentación para la realización de los check in y check out; llaves de cajas de seguridad y manillas para diferenciar los servicios. En esta área la recepcionista es la encargada de cobrar los servicios e informa al cliente de todas las opciones y disponibilidades del hotel, también es la responsable de informar al Ama de Llaves del estado de las habitaciones. En el proceso de Ama de llaves las entradas materiales son de amenities y lencería, llaves de habitaciones y los modelos de control de útiles asignados, no existe un flujo financiero ya que en esta área no se cobra directamente el servicio y las informaciones que se manejan son las referidas al estado de las habitaciones antes y después de realizado el trabajo.
4. Problemas detectados.
4.1 En la organización de los procesos.
El Mapa de HOTELES Procesos de la empresa presenta deficiencias en cuanto a la organización de los procesos pues no se considera como procesos estratégicos lo que comprende control y mejora de la calidad así como el Planeamiento sino que se considera como un proceso llamado Planeamiento y mejora en el cuál no se tiene en cuenta el proceso de Comunicación, es decir la interacción que debe existir entre la instalación y el cliente con el fin de personalizar el servicio. En el proceso deHOTELES Aseguramiento no se tiene en cuenta la Contabilidad y las Finanzas en el mismo siendo este un factor clave para la Gestión de cualquier institución. (Ver Anexo 2).
4. 2 En la estructura organizativa del proceso de Limpieza.
Se detectaron HOTELES deficiencias en cuanto al diseño de los flujogramas representativos de los procesos de Ama de Llaves, estos son muy complejos y no facilitan el entendimiento de las personas que necesitan estudiarlos, además omiten operaciones importantes que es necesario sean descritas con claridad para poder realizar el trabajo debidamente, además de que algunas operaciones no se corresponden con el orden actual, lo que dificulta cualquier análisis que se quiera realizar con estos.
4. 3 En el proceso de Limpieza de habitaciones. HOTELES
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